Réseaux sociaux, forum ou encore les sites web spécialisés, l’internet est désormais le compagnon fidèle des nouveaux acquéreurs qui désirent solliciter l’aide d’une agence immobilière. Ainsi, si vous désirez garder l’image de marque de votre agence, il est important de bien savoir gérer les feedbacks de ses clients qui peuvent être soit de vraies intéressées, soit de simples internautes. En agissant ainsi, vous aurez tout à y gagner qu’il s’agisse de mauvais ou de bon propos à votre égard.
Comment réagir aux avis positifs?
Ce n’est pas parce qu’un nouvel acquéreur a posté un avis positif sur votre agence que vous allez laisser son commentaire sans réagir. Bien au contraire, le fait d’y prendre attention vous permettra de fidéliser des clients potentiels et d’en amasser d’autres. Pour ce faire, vous allez éviter les modèles de réponse ou les réactions toutes faites. Il s’agit notamment des réponses impersonnelles qui résultent souvent d’un mécontentement du client. Mieux vaut être personnel à son égard, c’est-à-dire instaurer une relation de proximité vis-à-vis du client satisfait tout en reprenant les mots clés qu’il a utilisés. Bien évidemment, il ne faut pas oublier de le remercier pour l’encourager à publier davantage et pour rebooter la motivation de votre équipe. Une réaction spontanée serait aussi très recommandée. En outre, c’est un moyen de faire part à la personne satisfaite que ses ressentis ont été prise en compte et que l’équipe sera toujours à sa disposition pour n’importe quel service.
Comment gérer les mauvais feedbacks?
Il faut aussi s’attendre à recevoir de mauvais feedback sur son agence. L’erreur serait alors d’effacer ces commentaires horribles et de ne pas y réagir car cela pourrait engendrer la furie du client qui était au départ juste mécontent et donc ternir la réputation de votre agence. Une réaction spontanée serait même encouragée pour faire comprendre au client mécontent que ses ressentis ont été pris en considération. C’est ainsi que vous alliez lui soutirer toutes les informations dont vous aurez besoin pour rectifier le tir. Si, toutefois, le client est grossier et désagréable alors il faut rester courtois. Par ailleurs, si vous ne pouviez réagir spontanément alors le mieux serait d’envoyer une réponse automatique expliquant ainsi à la personne mécontente que vous ne pouviez lui répondre pour telle ou telles raisons mais que vous alliez y remédier immédiatement. Le but est de ne pas leur faire croire que leurs sentiments ont été mis de côté.
Comment transformer un feedback négatif en un commentaire positif?
Que ce soit des réponses négatives ou positives, le but est de bien réagir pour satisfaire davantage le client ou apaiser son mécontentement. Pour cela, vous pouvez utiliser des logicielles de modèles types qui éliminent les erreurs et qui consistent à bien reformuler chaque phrase. Toutefois, s’il s’agit d’un feedback négatif alors le mieux c’est de le promettre de le rappeler. Il est toujours préférable de régler un mécontentement à l’oral qu’à l’écrit. Peut-être qu’après l’appel, le client va reconsidérer le critique de mauvais augure qu’il a posté et le rectifier. Enfin, il faut être proactif. En outre, maintenir la bonne réputation de son agence c’est faire une mise à jour des feedbacks positifs mais surtout négatifs de façon à mieux cibler chaque internaute et à garder son image de marque.